カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに
メディカルシステムネットワークグループは、「良質な医療インフラを創造し生涯を見守る『まちのあかり』として健やかな暮らしに貢献します」を理念に掲げ、今後も地域の健康を支える企業として、役職員が安心して長く働ける職場環境の整備に取り組んでおります。
また、何でも相談できる地域の頼れる存在として、ご意見・ご要望に真摯に受け止め、改善に努めております。
一方で、ごく一部のお客様・お取引先様から、内容に妥当性を欠く不当な要求や、暴言など社会通念上不相当な言動等により、役職員の就業環境の悪化につながる場合があります。すべての役職員が安全で健康に働ける環境を維持することが、お客様の満足度の向上につながると考え、「メディカルシステムネットワークグループカスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

1.カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年2月発行）に基づき、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

【対象となる行為】以下の行為は例示であり、これらに限られるものではありません。

「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例

身体的な攻撃（暴行、傷害）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
威圧的な言動
土下座の要求
継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
差別的な言動
性的な言動、ストーカー行為
従業員個人への攻撃、要求
不当な商品交換の要求
不当な金銭補償の要求
不当な謝罪の要求

（出典：厚生労働省カスタマーハラスメント対策企業マニュアル）

2.カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに対しては、毅然とした態度で臨みます。
事実関係、因果関係を把握し、合理的な解決に向けて、グループとして対応します。
グループとしての判断により、取引の停止、ご入店・ご利用をお断りすることがあります。
悪質と判断した場合には、警察、弁護士等、関係機関と連携の上、適切に対処します。

3.お客様へのお願い

メディカルシステムネットワークグループでは、これからもお客様・お取引先様に、信頼される存在となり、当グループのサービスをご利用いただけますよう、日々の業務に取り組んで参ります。
万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本基本方針に沿って対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。

4.方針の周知

本基本方針は、当社のウェブサイトに掲示し、広くお客様に周知いたします。

5.改定について

本基本方針は、必要に応じて見直しを行います。

2025年4月1日制定